Capitale e lavoro :: Call center e lotta di classe

TIM 119 Bologna - Call Centre: Missioni impossibili

(7 Maggio 2003)

Impossibile far finta di niente: gli obiettivi aziendali, vecchi e nuovi, ti guardano severamente dall'alto dei muri, dalle segnaletiche incollate su ogni singola postazione... Gli imperativi aziendali ti incalzano da ogni parte, ossessivamente, talvolta con ridicolo eccesso di zelo: ammiccano perfino da una stampante di sala perché non si possa sfuggire mai al loro comando. Il rendimento del settore, del singolo centro territoriale, del singolo gruppo (fino a quello del singolo operatore, perché non capita di rado di essere i soli a presidiare il proprio gruppo...) è costantemente monitorato (anche se i dati sono spesso inverosimili e non sono mai suscettibili di controllo), divulgato e sbattuto in faccia ai lavoratori: e non basta più farlo su carta, è indispensabile andare a stanarli tramite la posta elettronica, con cadenza ormai maniacale. E quel che a volte non può la chiamata alla responsabilità, magari al senso di colpa, forse potrà ogni forma più o meno velata di intimidazione e di ricatto (la cessione del ramo d'azienda è pur sempre dietro l'angolo...).

Il 2003 porta con sé nuovi obiettivi, ma sono nuovi solo in apparenza. Dopo aver, alcuni mesi or sono, disabilitato il tasto di comunicazione muta (sarà stato per prepararci spiritualmente all'adozione della "caduta-in-cuffia", come al 12...), a Marzo i cronometristi aziendali arrivano e sparano un ACW (After Call Work) di 50" (col pretesto dell'entrata in produzione del call-center di Calenzano che dovrebbe diluire il traffico, si è detto, ma si tratta di una patetica menzogna...); pretende la contrazione di tutti i tempi di blocco (che i lavoratori sono per giunta tenuti a giustificare puntualmente, così da legittimare di fatto il controllo remoto); esige la tipizzazione di tutte le chiamate in entrata; dispone una proposta commerciale per ogni chiamata (attivazioni in proporzione); e raccomanda l'invio di un SMS a conferma di ogni operazione commerciale. Chiediamo umilmente venia se abbiamo dimenticato qualcosa lungo il tragitto.

In parole povere, al di là delle volgari mistificazioni cui siamo da sempre abituati, i nuovi obiettivi consistono banalmente nel tendenziale azzeramento dei tempi pretestuosamente considerati improduttivi, e del conseguente incremento dei carichi produttivi (ma sempre allo stesso prezzo!). L'ACW perde il suo carattere relativo, e diventa una variabile indipendente per assestarsi - ma per quanto ancora? - su un valore arbitrario, non negoziabile; la produttività e la qualità del servizio vengono cumulativamente date per acquisite, che vuol dire: date per scontate. Ogni singola operazione dovrebbe essere necessariamente compiuta in linea, nei medesimi tempi, anche se i terminali cominciano (altrettanto necessariamente) ad arrancare... ma a chi importa?! Non è certo un problema del padrone, né della dirigenza, né dell'assistente... Perfino i tempi fisiologici di "set up" vengono strumentalmente spacciati per auto-formazione.

In tempi "normali" si potrebbe ben affermare che il comando sul lavoro non abbia mai avuto bisogno di essere sensato, può permettersi di essere contraddittorio: la cosa che deve essere chiara a tutti è semplicemente che sia pervasivo, e incessante.

Ma oggi si impone un sospetto molto più concreto. Gli obiettivi devono essere impossibili non solo per estorcere ai lavoratori il massimo profitto da parte di chi ordina, controlla e poi reprime, così come è sempre stato (e non basteranno tutti gli striscianti progetti di sindacato giallo e tutti i corsi Fish del mondo per convincerci del contrario...). Oggi gli obiettivi devono essere impossibili (e quindi cessare di essere obiettivi) semplicemente per giustificare ai lavoratori misure di emergenza già decise, da qualche parte, a tavolino. La verità è che il lavoro vivo, in carne ed ossa, è sempre più ostaggio di pratiche e di automatismi finanziari apparentemente impersonali, di una scuola economica sempre meno interessata alla produzione, che prescrive la creazione dal nulla di profitti speculando proprio sull'acquisizione, lo smembramento e la vendita delle attività produttive vere e proprie.

E così, dopo le manovre di mobbing strategico che hanno già felicemente decretato l'auto-licenziamento di centinaia di lavoratori, dopo l'ineluttabile scadenza di tutti i lavoratori interinali in forza al Customer Service, non rimane forse che imboccare risolutamente la strada dell'esternalizzazione.

Bologna, Aprile 2003

CUB CONFEDERAZIONE UNITARIA DI BASE